Η τέχνη του feedback (η ανατροφοδότηση) στο φαρμακείο

Το feedback (ανατροφοδότηση) είναι ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία ηγεσίας και ένα από τα πιο κακοχρησιμοποιημένα δυστυχώς στην πράξη. Έχω δει δύο ακραίες εκδοχές μέσα στα φαρμακεία με τα οποία έχω συνεργαστεί.

·         Μία εκδοχή είναι: Ο/η φαρμακοποιός που δεν δίνει ποτέ feedback, που αποφεύγει τις δύσκολες συζητήσεις, που ελπίζει ότι τα πράγματα θα διορθωθούν μόνα τους. Το αποτέλεσμα: τα λάθη να επαναλαμβάνονται, οι συνεργάτες δεν αναπτύσσονται και το πρόβλημα μεγαλώνει κάτω από την επιφάνεια.

·         Η άλλη εκδοχή είναι: Ο/η φαρμακοποιός που δίνει feedback δημόσια, με ένταση, επικεντρωμένο στο πρόσωπο και όχι στη συμπεριφορά. «Πάλι έκανες λάθος», «πόσες φορές πρέπει να στο πω;», «δεν ξέρεις τι σου γίνεται». Το αποτέλεσμα: ο συνεργάτης σου αμύνεται, κλείνεται και την επόμενη φορά θα προσπαθήσει προφανώς να κρύψει το λάθος, για να αποφύγει μια τέτοια αντιμετώπιση από εσένα.

Το αποτελεσματικό feedback – ανατροφοδότηση, για το οποίο μιλάω εγώ, είναι κάτι εντελώς διαφορετικό.

Δες τέσσερις αρχές που μπορούν να κάνουν τη διαφορά:

Α) Το αποτελεσματικό feedback πρέπει να είναι πάντα ιδιωτικό, όταν αφορά διόρθωση. Ποτέ μα ποτέ μην το κάνεις μπροστά σε πελάτες ή άλλους συνεργάτες. Η δημόσια κριτική να ξέρεις ότι δεν διορθώνει, απλά ταπεινώνει. Και ο ταπεινωμένος άνθρωπος δεν μαθαίνει, αμύνεται.

Β) Το αποτελεσματικό feedback πρέπει να στοχεύει και να αφορά τη συμπεριφορά, όχι τον χαρακτήρα του ανθρώπου. «Παρατήρησα βρε ’σύ ότι σήμερα δεν έλεγξες όπως πρέπει τη δοσολογία πριν εκτελέσεις τη συνταγή»· είναι πολύ διαφορετικό να πεις αυτό από το να πεις «είσαι τελείως απρόσεκτος/η». Το πρώτο είναι κάτι που μπορεί να αλλάξει. Το δεύτερο είναι κάτι που κυρίως προσβάλλει.

Γ) Το αποτελεσματικό feedback πρέπει να περιλαμβάνει και την οπτική του άλλου. Πριν πεις αυτό που παρατήρησες, ρώτησε: «Πώς ένιωσες με αυτή την κατάσταση;». Πολλές φορές ο συνεργάτης ξέρει ήδη τι πήγε λάθος και αν τον αφήσεις να το πει πρώτος, η συζήτηση γίνεται πολύ πιο παραγωγική.

Δ) Το αποτελεσματικό feedback κλείνει με μια ματιά στο μέλλον, όχι στο τι έγινε πίσω/μέχρι τώρα. Δεν πρέπει να μένει μόνο στο λάθος, πρέπει να προχωρά στο «τι να κάνουμε διαφορετικά, την επόμενη φορά». Αυτό μετατρέπει το feedback από μια «τιμωρία» σε ένα σπουδαίο εργαλείο ανάπτυξης και βελτίωσης του συνεργάτη σου και της ομάδας σου.

Το σωστό feedback (ανατροφοδότηση) είναι λοιπόν κατά τη γνώμη μου ένα δώρο. Αρκεί όμως να το προσφέρεις, με τον τρόπο που ο άλλος να μπορεί να το δεχτεί και να το αξιοποιήσει.