Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #208

«Τι εννοείς το φάρμακό μου είναι σε έλλειψη; Aν δηλαδή σου το παραγγείλω τώρα, δεν θα έρθει μέχρι το απόγευμα;». «Γιατί στην απόδειξη μου χρεώνετε Χ ποσό, ενώ ο γιατρός έγραψε τη συνταγή μου με συμμετοχή 0%;». «Γιατί καθυστερείτε τόσο πολύ να με εξυπηρετήσετε; Εγώ βιάζομαι!». Έξυπνα tips για τη διαχείριση κρίσεων με τους ασθενείς μας ΟΙ «ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ» ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟ Η κρίση στο φαρμακείο μπορεί να αφορά και το ίδιο το προ- σωπικό και συχνά πυροδοτείται από τις εσωτερικές του συ- γκρούσεις. Απαραίτητο είναι να αντιληφθούμε έγκαιρα τους λόγους και τους τρόπους αντιμετώπισης, για να εξασφαλί- σουμε την εύρυθμη λειτουργία της ομάδας και την καλή ει- κόνα και φήμη του φαρμακείου. Το ωράριο, οι άδειες και οι αρμοδιότητες βρίσκονται στην κορυφή της λίστας των αιτιών για τις διαφωνίες μεταξύ των εργαζομένων και ακολουθούνται από την επαγγελματική εξουθένωση (burn-out) που μαζί με το άγχος οδηγούν σα- φώς σε μειωμένη απόδοση και κούραση. Άλλοι λόγοι είναι τυχόν λάθη στην εξυπηρέτηση, στην εκτέλεση συνταγών ή στην παραγγελία των προϊόντων, προβλήματα στην επικοι- νωνία με αγενή ή ειρωνική συμπεριφορά, η μειωμένη διά- θεση συνεργασίας και ενσωμάτωσης στην ομάδα ή ακόμη και η απάθεια, η παντελής έλλειψη ενδιαφέροντος για την εργασία και το εργασιακό περιβάλλον. Απλές τεχνικές διαχείρισής τους που μπορούν να εφαρμο- στούν από όλους και δεν απαιτούν πολύ χρόνο είναι: • Οι συζητήσεις ένας προς ένα για την αντιμετώπιση του προβλήματος ιδιωτικά και όχι παρουσία τρίτων. • Η καταγραφή των παραλείψεων ή λαθών όχι ως «τιμω- ρία» αλλά ως βοήθημα για τον περιορισμό τους. • Η έγκαιρη παρέμβαση πριν τα μικρά προβλήματα γίνουν μεγαλύτερα. • Και φυσικά η επιβράβευση μιας καλής απόδοσης, η προ- σφορά κινήτρων, οι ευκαιρίες εξέλιξης κ.ά. Συμπερασματικά, σε ένα υγιές εργασιακό περιβάλλον όπου επικρατεί ειλικρίνεια, σεβασμός και ενσυναίσθηση, οι περισ- σότερες κρίσεις, αν δεν προληφθούν, τουλάχιστον μπορούν να αντιμετωπιστούν με επιτυχία και, γιατί όχι, να μετατρα- πούν σε ευκαιρίες βελτίωσης. ● Σ χεδόν καθημερινά στον χώρο του φαρμακείου ακού- γονται φράσεις όπως οι παραπάνω, με το προσωπι- κό του να καλείται να διαχειριστεί τις «κρίσεις» που προκύπτουν. Όπως φαίνεται και από τα παραδείγ- ματα, οι βασικότεροι λόγοι της τριβής με τους ασθενείς είναι οι ελλείψεις φαρμάκων, οι διαφωνίες για την τιμή αποζημίωσης ή συμμετοχής (στα συνταγογραφούμενα φάρμακα), αλλά και προβλήματα στην επικοινωνία λόγω ανάρμοστης συμπεριφο- ράς (ασθενή η φαρμακοποιού) ή αμφισβήτησης της επιστημο- νικής συμβουλής και υπόστασης του φαρμακοποιού. Η τριβή είναι αναπόφευκτη, σημαντικό όμως είναι να αντιμε- τωπιστεί. Με θεμέλιο λίθο την επικοινωνία και τον επαγγελμα- τισμό η ένταση αποκλιμακώνεται, αποτρέπονται οι παρεξηγή- σεις, δημιουργείται ένα κλίμα εμπιστοσύνης και προτείνονται εναλλακτικές λύσεις. Μερικά έξυπνα tips διαχείρισης είναι: • H διατήρηση της ηρεμίας: Θεμελιώδες ακόμη και όταν ο πελάτης είναι πολύ εκνευρισμένος. • Ο καθαρός λόγος με καθημερινές εκφράσεις και ενσυ- ναίσθηση: Αποφεύγοντας την πολύπλοκη ιατρική ορολογία και δείχνοντας ότι κατανοούμε την ανησυχία του ασθενή, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα κλίμα εμπιστοσύνης. • Η διάδραση: Αφήνουμε τον ασθενή να εκφραστεί πλήρως και με τον δικό του τρόπο και δεν διακόπτουμε. Έτσι δείχνου- με ότι σεβόμαστε τόσο τον ίδιο όσο και το πρόβλημά του, ενώ παράλληλα με τη γλώσσα του σώματος (οπτική επαφή, σω- στή στάση σώματος) ενισχύουμε την επικοινωνία. • Η ψυχραιμία και ο αυτοέλεγχος: Η δυνατότητα να μην απαντήσουμε με ένταση, να μη «ρίξουμε λάδι στη φωτιά» αλλά να διατηρήσουμε μια απόσταση είναι δείγμα επαγγελ- ματισμού που βοηθά στη διατήρηση της φήμης της επιχεί- ρησης αλλά και στην εύρυθμη λειτουργία της ομάδας. Άννα Σιδηροπούλου Φαρμακοποιός Μsc, MBA, αντιπρόεδρος Φ.Σ. Θεσσαλονίκης Δ Ι Α Μ Α Χ Ε Σ Σ Τ Ο Φ Α Ρ Μ Α Κ Ε Ι Ο Οργάνωση – λειτουργία φαρμακείου 36 | Απρίλιος-Μάιος-Ιούνιος 2026 |