Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #208

Σε ένα φαρμακείο των ημερών μας, ο φαρμακοποιός δεν είναι μόνο επιστήμονας υγείας, αλλά και επιχειρηματίας και φυσικά εργαζόμενος της πρώτης γραμμής στην εξυπηρέτηση πελατών. 2. Ο θυμωμένος/εξαγριωμένος: Εκφράζεται έντονα, μπορεί να υψώσει τη φωνή ή να επιτεθεί λεκτικά. Συνήθως πίσω από αυτή τη συμπεριφορά κρύβεται άγχος, φόβος ή απο- γοήτευση. 3. Ο αμφισβητίας (ή «ξερόλας»): Αμφισβητεί τη γνώση του φαρμακοποιού ή/και της ομάδας του φαρμακείου, επιμένει στη δική του άποψη ή σε πληροφορίες που έχει λάβει από τρίτους ή από το διαδίκτυο. 4. Ο αγχωμένος: Δεν είναι απαραίτητα επιθετικός, αλλά είναι φορτισμένος συναισθηματικά, ανήσυχος για την υγεία τη δική του ή ενός δικού του ανθρώπου. ΤΑ «ΠΡΕΠΕΙ» ΤΗΣ ΔΙΚΗΣ ΜΑΣ ΑΝΤΙΔΡΑΣΗΣ Ανεξάρτητα από την κατηγορία του πελάτη που έχουμε απέ- ναντι μας, υπάρχουν κάποιες σταθερές αρχές που πρέπει να υιοθετήσουμε για τη διαχείρισή τους: • Διατήρηση ψυχραιμίας: Ο φαρμακοποιός πρέπει πάντα να αποτελεί το «σταθερό σημείο». Η αντίδραση με ένταση, κλιμακώνει τη σύγκρουση. • Ενεργητική ακρόαση: Αφήστε τον πελάτη να εκφραστεί χωρίς διακοπή. Δείξτε ότι τον ακούτε πραγματικά. • Επίδειξη ενσυναίσθησης: Φράσεις όπως «καταλαβαίνω ότι σας έχει αναστατώσει αυτή η κατάσταση» βοηθούν στην αποκλιμάκωση. • Εστίαση στη λύση, όχι στο πρόβλημα: Αντί για αντιπα- ράθεση, κατευθύνετε τη συζήτηση στο «τι μπορούμε να κά- νουμε τώρα». Τ ο να μπορούμε να διαχειριστούμε αποτελεσμα- τικά δύσκολους ή εξαγριωμένους πελάτες δεν είναι απλώς θέμα «καλής συμπεριφοράς», αλλά μια κρίσιμη δεξιότητα που επηρεάζει τη φήμη, την πορεία και ίσως και τη βιωσιμότητα του φαρμακείου, σε ένα μεγάλο βαθμό. Τι όμως μπορεί να εκνευρίσει ή/και να εξοργίσει έναν πελά- τη μας; Ενδεικτικά αναφέρω τις μεγάλες καθυστερήσεις στην εκτέλεση συνταγών ή στην αναμονή εξυπηρέτησης, την έλ- λειψη κάποιων φαρμάκων, την καθυστέρηση παραλαβής πα- ραγγελιών, τα κόστη που δεν είχε προβλέψει, τα όποια δικά μας λάθη σε συνταγές, καθώς και μια γενικότερη αρνητική εμπειρία επικοινωνίας με τον φαρμακοποιό ή/και την ομάδα του φαρμακείου. Τόσο η έγκαιρη αναγνώριση αυτών και άλλων «σημείων τρι- βής» όσο και φυσικά η προετοιμασία της ομάδας θα βοηθή- σουν πολύ στην «πρόληψη» και στην καλύτερη διαχείριση των πιθανών εντάσεων. ΒΑΣΙΚΗ ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ «ΔΥΣΚΟΛΩΝ» ΠΕΛΑΤΩΝ Η κατανόηση μιας ανθρώπινης συμπεριφοράς είναι το πρώ- το βήμα για τη σωστή διαχείρισή της. Παρακάτω βλέπουμε μια βασική κατηγοριοποίηση, των συμπεριφορών των πελα- τών μας: 1. Ο ανυπόμονος: Είναι αυτός που βιάζεται, διακόπτει και εκνευρίζεται με την αναμονή. Συχνά έχει την αίσθηση ότι «χάνει τον χρόνο του». Δ Ι Α Μ Α Χ Ε Σ Σ Τ Ο Φ Α Ρ Μ Α Κ Ε Ι Ο Νικόλαος Τράντος Ψυχολόγος M.Sc., σύμβουλος ανάπτυξης φαρμακείων  Διαχείριση δύσκολων ή εξαγριωμένων πελατών: Μια κρίσιμη δεξιότητα Οργάνωση – λειτουργία φαρμακείου 32 | Απρίλιος-Μάιος-Ιούνιος 2026 |