Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #177

Οργάνωση - Λειτουργία Φαρμακείου 26 | Ιανουάριος – Φεβρουάριος 2020 | Τα τελευταία χρόνια ο όρος «Πιστότητα πελάτη» ή «Customer Loyalty» στα αγγλικά έχει αποτελέσει ανθηρό πεδίο συζητήσεων, αντιπαραθέσεων και βέβαια σοβαρών επενδύσεων από την πλευρά των μεγάλων οργανισμών που απευθύνονται στον τελικό καταναλωτή, από εταιρείες παραγωγής καταναλωτικών προϊόντων (Coca Cola, Νestle, Lever), λιανεμπορικές αλυσίδες (Walmart, Lidl, Aldie, Ahold), Social Media Platforms (Google, Facebook, Twitter) κ.λπ. Ο λόγος της έντονης κινητικότητας γύρω από αυτόν τον όρο δεν είναι άλλος από τις αλλαγές που φέρνει στη ζωή μας η καθημερινή εξέλιξη της ψηφιακής επανάστασης. Οικοδομούν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες του φαρμακείου Ο Ι L O Y A L T Y C A R D S Ω Σ Ε Ρ Γ Α Λ Ε Ι Ο Ε Μ Π Ο Ρ Ι Κ Η Σ Π Ο Λ Ι Τ Ι Κ Η Σ ΧΤΊΖΟΝΤΑΣ ΜΊΑ ΣΧΕΣΉ ΕΜΠΊΣΤΟΣΥΝΉΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΉ ΤΟΥ ΦΑΡΜΑΚΕΊΟΥ Τα πράγματα δεν είναι και πολύ διαφορετικά φυσικά και στο φαρ- μακείο του σήμερα. Πολλά από τα φαρμακεία στην Ελλάδα έχουν αποκτήσει σύγχρονα πληροφοριακά συστήματα που τους επιτρέ- πουν να αναγνωρίζουν και να συλλέγουν πληροφορίες για τους πελάτες τους και να τους προσφέρουν κάρτες πιστότητας, αν και τις περισσότερες φορές κανείς τους δεν καταλαβαίνει πώς λει- τουργούν και αν αξίζουν τον κόπο να τις χρησιμοποιούν. Η αλήθεια όμως είναι μία: καμία κάρτα πιστότητας δεν θα χτί- σει τη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη μας. Αυτό όμως είναι το ζητούμενο και για να το πετύχουμε χρειαζόμαστε ένα πλέγμα ενεργειών και εργαλείων που η συνεχής και συνεπής χρήση τους θα μας φέρει συν τω χρόνω το θεμιτό αποτέλεσμα. Η πελατοκεντρική εμπορική πολιτική και τα Customer Relationship Management (CRM)-Loyalty συστήματα είναι το μέλλον και αυτά ακολουθούμε στη Smartware, θέλοντας να είμαστε ξεκάθαροι με τους πελάτες μας. Μετά από 15 χρόνια εμπειρίας στο περιβάλλον της λιανικής πώ- λησης, πιστεύουμε πως η αναγνώριση και η ικανοποίηση των ανα- γκών του πελάτη μας είναι το Α και το Ω στη σχέση πιστότητας με τους πελάτες μας και γι’ αυτό πρέπει να τη χτίσουμε σωστά και με κανόνες. Το να δώσουμε στον πελάτη άλλη μια πλαστική κάρτα που δεν χωράει στο πορτοφόλι του από τις τόσες που έχει, δεν Ο όγκος της πληροφορίας που μπορούμε πλέον να συ- γκεντρώσουμε και να επεξεργαστούμε εύκολα και γρήγορα με τα κατάλληλα συστήματα μας δίνει τη δυ- νατότητα να μπορούμε να γνωρίζουμε και να αναγνω- ρίζουμε τις ανάγκες καθενός από τους πελάτες μας, αφού βέβαια μας το έχουν επιτρέψει. Οι πλαστικές κάρτες πιστότητας που γνωρίσαμε τα τελευταία χρό- νια και που γέμιζαν ασφυκτικά τα πορτοφόλια των πελατών μας, μέχρι να αποφασίσουν να τις βάλουν στο συρτάρι, δεν ήταν παρά μόνο ο προάγγελος αυτού που έρχεται. Οι πελάτες δέχτηκαν να συ- γκεντρώνουμε στοιχεία για τη συναλλακτική τους συμπεριφορά και να ανταμείβονται γι’ αυτό με πόντους και δώρα. Σήμερα μάλιστα η γενιά των millennials δεν έχει δεύτερες σκέψεις στην αποδοχή των όρων που μετατρέπουν την προσωπική του ζωή σε εργαλείο εμπορικής έρευνας και φυσικά στόχευσης. Πολλοί δε από αυτούς, οι λεγόμενοι «bloggers», το εκμεταλεύονται και οι ίδιοι εμπορικά, εξαρ- γυρώνοντας μερικές χιλιάδες ή εκατομμύρια clicks σε όφελός τους. Ιωάννης Σταθούρος Διευθύνων Σύμβουλος Smartware A.E.