Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #162

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ & ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ / ΑΡΘΡΟ € 52 Πώς δημιουργείται μια σωστή και αποτελεσματική επικοινωνία; Αυτό επιτυγχάνεται με το να αντικαταστήσουμε στους διαλόγους τη διαπίστωση με ερώτηση. Και πώς μπορούμε να κάνουμε ερωτήσεις; Όχι βέβαια ρωτώντας για ποσοτικά στοιχεία (βάρος, ηλικία, εάν ο ασθενής είναι ή όχι καπνιστής). Αυτές είναι «κλειστές» ερωτήσεις που δεν βοηθούν το συνομιλητή να μιλήσει και η συζήτηση θα περιοριζόταν σε μια μορφή ανάκρισης με απαντήσεις τύπου «ναι» ή «όχι». Αντιθέτως, είναι καλύτερα να χρησιμοποιούνται λέξεις όπως «γιατί;», «πότε;», «πώς;», «τι;», «πού;», «ποιος;», οι οποίες μπορούν να πυροδοτήσουν μια συζήτηση που θα μας κάνει να κατανοήσουμε τον πελάτη μας που θέλει να μιλήσει και να ακουστεί. Τι πρέπει να γνωρίζουμε για τη σωστή διαπροσωπική επικοινωνία ● Η επικοινωνία είναι ανεξάρτητη από το μορφωτικό επί- πεδο και την κουλτούρα. ● Το να ξέρει κάποιος να επικοινωνεί είναι μέτρο της προ- σωπικής του επιτυχίας. ● Ο εγκέφαλός μας θα είχε αποδυναμωθεί χωρίς τη γλώσσα και τη φυσική ικανότητα επικοινωνίας του ανθρώπου. ● Έχουμε αρκετό χρόνο στη διάθεσή μας για να βελ- τιωθούμε στην επικοινωνία, χωρίς να στερηθούμε τις καθημερινές μας δραστηριότητες. ● Το να επικοινωνούμε σημαίνει να συσχετιστούμε με τον κόσμο διαμέσου και των πέντε αισθήσεων. ● Η λεκτική επικοινωνία είναι σχεδόν αμελητέας αξίας σε σχέση με τη μη λεκτική επικοινωνία, η οποία είναι περίπλοκη και γεμάτη από παραλλαγές: αναλογιστείτε πώς οι ηθοποιοί «μπαίνουν» στο ρόλο του προσώπου που ενσαρκώνουν. ● Περισσότερο από το να μιλήσεις, το να ξέρεις να ακούς και να παρατηρείς είναι βασικές δεξιότητες, με τις οποίες γεννιόμαστε και μαθαίνουμε να μιλάμε. Ας δοκιμάσουμε για μία ημέρα να μείνουμε σιωπηλοί και για άλλη μία ημέρα να μην ακούμε ή να μη βλέπουμε. Ποια από τις δύο ημέρες θα αισθανθούμε χειρότερα; ● Η επικοινωνιακή αποτελεσματικότητα είναι άμεσα συν- δεδεμένη με τις δικές μας συμπεριφορές περισσότερο από ό,τι με τις εξωτερικές συνθήκες. Για να βάλουμε τους άλλους στο κέντρο του ενδιαφέροντός μας χρειάζεται μόνο ένα συστατικό: η ενσυναίσθηση. ● Εάν θέλουμε να δημιουργήσουμε σωστές σχέσεις με τους άλλους, πρέπει να έχουμε μια ισορροπημένη σχέση με τον εαυτό μας. ● Η επικοινωνία σε όλες τις μορφές της παράγει μια θετι- κή ή αρνητική μεταβολή στη συναισθηματική κατάσταση του ακροατή μας. Μπορούμε να συμπεράνουμε ότι γνωρίζουμε τόσα πολλά για την επικοινωνία, παρόλα αυτά επενδύουμε λίγο χρόνο και λίγη προσοχή στο να βελτιώσουμε τις επικοινωνια- κές μας δεξιότητες. Ωστόσο η πληροφόρηση του πελάτη- ασθενή στο φαρμακείο δεν είναι αποτελεσματική χωρίς μια σωστή ικανότητα διαπροσωπικής επικοινωνίας. Ας αναλογιστούμε: αυτός που έχει ανάγκη, τι χρειάζεται; Στα πιο σαφή, συγκεκριμένα αιτήματα (μιας θεραπείας ή ενός προϊόντος) παρεμβαίνουν ανάγκες που υπονοούνται. Εν κατακλείδι, το να επικοινωνείς καλά είναι σαν να ανα- πνέεις σωστά. Εάν ταυτίσουμε την εκπνοή με την ομιλία και την εισπνοή με την ακρόαση, δεν θα έχουμε αμφιβολίες: για να μη μας κοπεί η αναπνοή, πρέπει να ισορροπήσουμε την ομιλία με την ακρόαση. Το κείμενο αποτελεί σύνθεση των σημειώσεων του μαθήματος «Ανάπτυξη επικοινωνιακών δεξιοτήτων» της Φαρμακευτικής Σχολής στο Πανεπιστήμιο της Bologna Ιταλίας που διδάσκεται από τον Οικονομολόγο-Σύμβουλο Επιχειρήσεων Giuseppe Salvato. Συνοψίζοντας, μπορούμε να χαράξουμε τις κα- τευθυντήριες γραμμές μιας σωστής επικοινω- νίας: ● Δεξιότητες και δεοντολογία δεν είναι αρκετές χωρίς τη θέληση να βελτιώσουμε τις επικοινωνιακές μας ικανότητες. ● Ο περιορισμένος χρόνος δεν δικαιολογεί την απουσία ενσυναίσθησης. Οι τυποποιημένες συμπεριφορές με τη δικαιολογία: «εγώ έτσι είμαι» ή «η εμπειρία μου λέει…» αντιπροσωπεύουν παγίδες συμπεριφορικής ακαμψίας. ● Η προσέγγιση του ασθενή-πελάτη μαθαίνεται ήδη από το Πανεπιστήμιο, χάρη σε ανοικτούς και διαθέσιμους καθηγητές. ● Η μη λεκτική συμπεριφορά, ο τόνος φωνής και οι παύσεις που προσδίδουν σημασία στις λέξεις είναι καθοριστικά πιο σημαντικές από τη λεκτική επικοινωνία, δηλ. από αυτό που λέγεται. ● Οι ανοικτές ερωτήσεις είναι καθοριστικές. ● Το να βελτιωθεί κάποιος στην τέχνη της επικοινωνίας σημαίνει το να νοιάζεται για τον εαυτό του και την ψυχική του ηρεμία. να νοιάζεται να διεγείρει την ευγνωμοσύνη του πελάτη μέσω ενός ειλικρινούς ενδιαφέροντος προς το πρόσωπό του. Κατά συνέπεια μεγιστοποιεί το βαθμό κινητοποίησης, με τον οποίο αντιμετωπίζεται το καθημερινό εργασιακό φορτίο. / Ο Χρήστος Χαλίτσιος είναι φαρμακοποιός, μέλος του Φ.Σ. Κιλκίς, chlchrpharm@yahoo.gr