Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #162

51 Προϋπόθεση της ενσυναίσθησης είναι η συναισθημα- τική νοημοσύνη (emotional intelligence - EQ), έννοια που την εισήγαγε ο ψυχολόγος Daniel Goleman και την ορίζει ως την ικανότητα ενός ατόμου να αναγνωρίσει τα συναισθήματά του και τα συναισθήματα των άλλων, να τα διαχειρίζεται αποτελεσματικά και να δημιουργεί κίνητρα για τον εαυτό του. Η συναισθηματική νοημοσύνη απαιτεί τέσσερις δεξιότητες: ● την αυτεπίγνωση ● την αυτοδιαχείριση ● την κοινωνική επίγνωση και ● τη διαχείριση σχέσεων. Ο φαρμακοποιός, πέρα από την επαγγελματική του επάρ- κεια, χρειάζεται να έχει ad hoc (για τη συγκεκριμένη πε- ρίπτωση) ενσυναίσθηση για να βελτιώσει τη σχέση του με τον πελάτη-ασθενή. Ο ενημερωμένος καταναλωτής Το κλειδί της προσοχής μας μέσα στο φαρμακείο είναι ο πελάτης μας και είναι κοινά αποδεκτό ότι στην εποχή μας έχει αυξηθεί η συνειδητοποίηση των προσωπικών του δικαιωμάτων, η μόρφωσή του και η πληροφόρησή του. Ο καταναλωτής στις μέρες μας έχει συνηθίσει να ρωτάει, να ενημερώνεται, να απαιτεί, να παρατηρεί. Επιπλέον το inter- net, κυρίως, αλλά και οι συζητήσεις με άλλους ανθρώπους τον καθιστούν πια όχι έναν παθητικό δέκτη υπηρεσιών αλλά έναν ενεργό άνθρωπο/καταναλωτή στον κόσμο που τον περιβάλλει. Διαχρονικά υπάρχει η προκατάληψη ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Κάτι τέτοιο βέβαια δεν είναι απόλυτα σωστό, εντούτοις πρέπει να δεχτούμε ότι σε κάθε περίπτωση ο πελάτης πρέπει να ακουστεί. Δηλαδή, αν και δεν είναι δεδομένο ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, χωρίς την κα- τανόηση της οπτικής από μέρους μας, δεν θα υπάρξει συντονισμός, ώστε να κατανοήσει και εκείνος αυτό που του εξηγούμε. Η σημασία του να ακούμε τον ασθενή Γιατί σε μερικά καταστήματα αισθανόμαστε απρόσωπα, ενώ νιώθουμε ευχάριστα όταν πηγαίνουμε στον αρτοποιό της γειτονιάς μας; Τι αλλάζει; Όχι σίγουρα ο χρόνος της σχέσης αλλά η προσέγγιση! Η επικοινωνία γίνεται αποδοτική, όταν υπάρχει διά- θεση να ακούσουμε προσεκτικά και με ενσυναίσθηση το συνομιλητή μας (η ενεργητική ακρόαση/active listen- ing μας κάνει καλοδεχούμενους παντού). Η επικοινωνία χωρίς ενσυναίσθηση είναι αδύνατη. Μπορεί να μιλάμε και να ακούμε, αλλά χωρίς ενσυναίσθηση ποτέ δεν θα βάλουμε στο κέντρο του ενδιαφέροντός μας τον άνθρωπο που έχουμε απέναντί μας, τις αγωνίες του, τις απόψεις του, τον τρόπο που βιώνει την ασθένεια ή οποιαδήποτε ανάγκη του. Δεν χρειάζεται ικανότητα, ούτε δύσκολες λέξεις. Έχουμε πραγματικά διάθεση; Ο φαρμακοποιός έχει απέναντι του έναν άνθρωπο, όχι μια διάγνωση ή θεραπεία. Πάντα. Εξάλλου ο πελάτης του φαρμακείου θέλει να νιώσει ότι κατανοήθηκε, ότι τον ακούσαμε, ότι τον ενθαρρύναμε, αισθήματα που αποτελούν ανθρώπινες ανάγκες. «Οι άνθρωποι ξεχνούν αυτό που είπες και αυτό που έκανες, αλλά δεν ξεχνούν ποτέ αυτό που τους έκανες να νιώσουν», σύμφωνα με την Αμερικανίδα πεζογράφο Maya Angelou. Έτσι λοιπόν πρέπει να θέσουμε στον εαυτό μας μια βασική ερώτηση: «Πώς αισθάνεται κάποιος όταν συνα- ναστρέφεται με εμένα;». Αυτό ισχύει στη δουλειά, στην οικογένεια, σε κάθε κοινωνικό μας ρόλο. Πρόκειται για την αξιοπιστία και την εμπιστοσύνη που δεν βασίζονται στη γνωριμία αλλά σε μια απλή απάντηση σε ένα ερώτημα: «Μπορώ να βασιστώ πάνω σου;». Στην ενσυναίσθηση πρέπει συνεπώς να προσθέσουμε την εμπιστοσύνη, τη διπλωματία, τη σιγουριά, τη συναι- σθηματική σταθερότητα ως συμπεριφορές που ευνοούν μια σωστή επικοινωνία. Η επικοινωνία χωρίς ενσυναίσθηση είναι αδύνατη. Δεν χρειάζεται ικανότητα, ούτε δύσκολες λέξεις. Έχουμε πραγματικά διάθεση; Ο φαρμακοποιός έχει απέναντι του έναν άνθρωπο, όχι μια διάγνωση ή θεραπεία. Πάντα. 