Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #137

 να αναλαμβάνει την ευθύνη για το πρόβλημα, ακόμη και αν δεν το δημι- ούργησε ο ίδιος,  να απολογείται προς τον πελάτη, ακόμη και αν το λάθος δεν είναι δικό του χωρίς όμως να υποβαθμίζεται ο ίδιος ως προσωπικότητα,  να ενημερώνει τον πελάτη για τις περαιτέρω ενέργειές του,  να προτείνει μια έξτρα προσφορά στον πελάτη, ως αντιστάθμισμα της ταλαιπωρίας που υπέστη,  να βεβαιώνεται ότι, μετά τις ενέργειές του, ο πελάτης αισθάνεται ικα- νοποιημένος, και  να παρατηρεί εάν υπάρχει δυνατότητα αξιοποίησης του χειρισμού του και να δημιουργεί τις προϋποθέσεις για επιπλέον εξυπηρέτηση και πω- λήσεις. Ενέργειες που θα πρέπει να αποφεύγονται από το στέλεχος της επιχεί- ρησης που χειρίζεται τα παράπονα Το στέλεχος της επιχείρησης που χειρίζεται τα παράπονα πρέπει να απο- φεύγει:  να λέει «Δεν φταίω εγώ, μην κατηγορείτε εμένα, δεν είναι δικό μου λάθος»,  να διακόπτει τον πελάτη όταν αυτός εξηγεί το πρόβλημά του,  να βγάζει εύκολα συμπεράσματα,  να δέχεται την ευθύνη πριν διαπιστώσει ότι πράγματι ευθύνεται ο ίδιος ή η επιχείρηση,  να εμπλέκεται σε διαμάχη με τον πελάτη,  να χάνει τη ψυχραιμία του,  να προσπαθεί να επιβληθεί στον πελάτη, και  να κατηγορεί άλλους. Τα συστήματα που υιοθετούνται από τις επιχειρήσεις έχουν όλα ή μέρος από τα χαρακτηριστικά που αναφέρθηκαν. Το σημαντικότερο όμως που πρέπει να τονιστεί είναι ότι τα αρχικά παράπονα θα πρέπει να αντιμετωπίζονται αποτε- λεσματικά άμεσα από αυτούς που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη.  η διαβεβαίωση ότι θα ληφθούν όλα τα απαραίτητα μέτρα ώστε το πρόβλημα να μην ανακύψει ξανά στο μέλλον.  Εξεύρεση λύσης: Αφού το εκά- στοτε στέλεχος της επιχείρησης ακούσει προσεκτικά τα παρά- πονα και εντοπίσει τα αίτια του προβλήματος, θα πρέπει να προ- χωρήσει στην εξεύρεση της προ- σφορότερης λύσης, ανεξάρτητα από το κόστος που συνεπάγεται αυτή για την επιχείρηση σε χρό- νο και χρήμα.  Ανατροφοδότηση σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης: Μετά την πάροδο εύλογου χρονικού διαστήματος, αυτός που χειρί- στηκε το παράπονο θα πρέπει να επανέλθει στον πελάτη, προ- κειμένου να διαπιστώσει ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί και όλα βαίνουν καλώς. Ενέργειες που θα πρέπει να γίνονται από το στέλεχος της επιχείρησης που χειρίζεται τα παράπονα Το στέλεχος της επιχείρησης που χειρίζεται τα παράπονα πρέπει:  να εκφράζει το γνήσιο ενδιαφέ- ρον του για τον πελάτη και αυτό να το επιδεικνύει και με την κα- τάλληλη γλώσσα σώματος,  να ακούει τον πελάτη προσεκτικά,  να κρατά σημειώσεις όταν αυτό είναι δυνατόν,  να αφήνει τον πελάτη να εκτονώ- νει το θυμό του, χωρίς να παίρνει προσωπικά την έκρηξή του,  να κάνει ερωτήσεις για να απο- σαφηνίσει την κατάσταση και να μάθει λεπτομέρειες,  να βεβαιώνεται ότι αυτά που ακούει ισχύουν πραγματικά,  να δείχνει συμπάθεια για το πρό- βλημα και κατανόηση για τον πελάτη,  να είναι σίγουρος για το τι συνέ- βη πριν απαντήσει, ôï åðé÷åéñåßí óôï öáñìáêåßï 36 Έχουμε ποτέ αναρωτηθεί τι συμβαίνει εάν δεν ακούμε παράπονα;  Η εξυπηρέτηση που προσφέρουμε είναι τέλεια;  Οι πελάτες φοβούνται να εκφράσουν παράπονα —γιατί εμείς δεν τους έχουμε δώσει το δικαίωμα— και απλά φεύγουν;  Οι πελάτες απλά δεν ενδιαφέρονται —γιατί εμείς δεν έχουμε εμπνεύσει τέτοιο ενδιαφέρον— και απλά φεύγουν;  Οι πελάτες εξέφρασαν τα παράπονα αλλά δεν βρήκαν καμία ανταπόκριση; Η άμεση και αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων διατηρεί τους πελάτες πιστούς στην επιχείρηση, κάνει το ανθρώπινο δυναμικό να αισθάνεται καλά και διατηρεί την καλή φήμη της επιχείρησης στην αγορά.