Πώς πετυχαίνουμε συμπληρωματικές πωλήσεις στο γυναικείο κοινό του φαρμακείου;

Από τη φύση μας οι γυναίκες σκεφτόμαστε πολλά, βιώνουμε πληθώρα συναισθημάτων και παίζουμε πολλούς, απαιτητικούς, πιεστικούς και υπεύθυνους ρόλους (ανάλογα με το ποιον έχουμε απέναντί μας, γινόμαστε ψυχολόγοι, παιδαγωγοί, διατροφολόγοι, νοσοκόμες, στυλίστριες, εμψυχωτές, διαιτητές)! Πώς λοιπόν εμείς οι φαρμακοποιοί θα παίξουμε το παιχνίδι της συνδυαστικής πώλησης σε μια γυναίκα, ποιοι είναι οι κανόνες του και ποιος ο πιο αποτελεσματικός τρόπος;

Η αναγκαιότητα της στροφής στη συμπληρωματική πώληση έχει διττό ρόλο: για τον πελάτη (που έχει ανάγκες, συναισθήματα, επιθυμίες και βομβαρδίζεται από διαφημιστικά μηνύματα που αποσκοπούν στο εισόδημά του, το οποίο συνεχώς συρρικνώνεται) και για την επιχείρηση, καθώς εν μέσω ραγδαίων εξελίξεων στον κλάδο μειώνεται το «εύκολο» χρήμα, ενώ αλλάζει και η αγοραστική συμπεριφορά, την οποία εμείς καλούμαστε να σεβαστούμε αλλά και να αξιοποιήσουμε…

Η συμβουλευτική/συμπληρωματική πώληση θα πρέπει να είναι αποτέλεσμα της «τέλειας» εξυπηρέτησης (όσο και αν αυτή θεωρητικά δεν υπάρχει), που συμβαίνει όταν ο πελάτης αντιλαμβάνεται ότι η εξυπηρέτησή του υπερβαίνει τις προσδοκίες του. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι η ενσυναίσθηση, η κατανόηση δηλαδή των αναγκών του άλλου, να βάζεις τον εαυτό σου ειλικρινά στη θέση του, να μπορείς να μοιραστείς σκέψεις, συναισθήματα και φόβους, αλλά χωρίς να τα κάνεις κτήμα σου.

Ας αφήσουμε τη θεωρία και ας περάσουμε στην πράξη, χωρίζοντας τον πελάτη-γυναίκα σε δύο κατηγορίες, αυτή με συνταγή γιατρού και αυτή χωρίς συνταγή.

Με συνταγή γιατρού

Η θεωρητική προσέγγιση απαιτεί να βλέπουμε την γυναίκα από 3 διαφορετικές οπτικές γωνίες:

1/ Ως συνάνθρωπο: Την κάνουμε να νιώσει άνετα, την καθησυχάζουμε. Όπλα μας η ενσυναίσθηση και το χιούμορ.

2/ Ως ασθενή: Εξηγούμε τη συνταγή, τη δράση των φαρμάκων, τις πιθανές αλληλεπιδράσεις τους, τι να προσέχουμε στη διατροφή. Όπλα μας η συνεχής ενημέρωση για τα φάρμακα και η επιστημονική μας γνώση.

3/ Ως πελάτη: Προσπαθούμε να τη «βγάλουμε» από τα στενά πλαίσια της αγωγής και να της δείξουμε πώς να ζει καλά με την πάθησή της, προτείνοντάς της λύσεις. Όπλα μας η πληροφορία αλλά και η ικανότητα επικοινωνίας.

Παράδειγμα συνταγής με διάγνωση υπέρτασης σε γυναίκα:

1/ Ανοίγουμε διάλογο για να αισθανθεί άνετα μαζί μας με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου: «Πρώτη φορά παίρνετε τα φάρμακα αυτά;» ή «Πώς νιώθετε με την αγωγή σας;».

2/ Στη συνέχεια επεξηγούμε τη συνταγή χρησιμοποιώντας ενεστώτα ή προστακτική: «Γνωρίζετε γιατί σας συνταγογράφησε ο γιατρός σας αυτά τα φάρμακα;» και «Το φάρμακο αυτό ανήκει στην κατηγορία των διουρητικών και το λαμβάνετε πρωί και βράδυ».

3/ Η όποια πρόταση συμπληρωματικού προϊόντος σχετίζεται τόσο με τη θεραπεία όσο και με τη πάθηση, π.χ. να προλάβουμε μια πιθανή παρενέργεια του φαρμάκου ή να προτείνουμε προϊόν για καλύτερη συνέργεια δράσης.

Στο παράδειγμά μας, τα διουρητικά προκαλούν έντονη αφυδάτωση και ορθροστατική υπόταση, επομένως ένα ενυδατικό προϊόν για πρόσωπο και σώμα αλλά και ένα συμπλήρωμα διατροφής για ενισχυμένη προστασία της καρδιάς (π.χ. σκόρδο, συνένζυμο Q10) είναι οι κατάλληλες συμπληρωματικές μας προτάσεις.

Η βελτίωση της ποιότητας ζωής μιας υπερτασικής γυναίκας, οι συμβουλές για το νέο τρόπο ζωής και διατροφής της είναι προτεραιότητά μας και ιδανικό έδαφος για τις συμπληρωματικές μας προτάσεις: μείωση στο αλάτι, διακοπή καπνίσματος, ήπια άσκηση, μείωση του άγχους με φυτοθεραπευτική πρόταση, όπως χρήση Valeriana, Passiflora, Taraxacum, είναι μερικά μόνο παραδείγματα.

Χωρίς συνταγή γιατρού

 Η γυναίκα χωρίς συνταγή γιατρού είναι συνήθως πιο απαιτητική και η διαδικασία σε αυτή την περίπτωση απαιτεί από εμάς, τους επαγγελματίες υγείας, μέγιστο βαθμό επικοινωνιακής ικανότητας και ενσυναίσθησης. Τα βήματα που ακολουθούμε είναι:

1/ Ανακάλυψη / επιβεβαίωση της ανάγκης της: Λαμβάνουμε υπόψη ότι οι πιο έντονες ανάγκες είναι αυτές που προέρχονται από φόβο ή επιθυμία.

2/ Σύντομη επαναδιατύπωση των όσων ειπώθηκαν: Βελτιώνουμε το επίπεδο της επικοινωνίας και κερδίζουμε την εμπιστοσύνη της.

3/ Εύστοχη λύση στην ανάγκη της γυναίκας / συναισθηματική κάλυψη: Βγαίνουμε από τα στενά πλαίσια της πώλησης, αλλά προωθούμε όνειρα με ειλικρίνεια, εντιμότητα και χωρίς ψευδαισθήσεις και προσφέρουμε ασφάλεια, αυτοπεποίθηση και ηρεμία.

Παράδειγμα: Μια γυναίκα ζητάει κάτι για να ανανεώσει την επιδερμίδα της:

1/ Ανακάλυψη της ανάγκης της:

«Τι επιθυμείτε να βελτιώσετε περισσότερο στο δέρμα σας;» (Επιθυμία)

«Τι φοβάστε περισσότερο από το χρόνο που περνά στο δέρμα σας;» (Φόβος)

«Τι θέλετε να αναδείξετε με τη χρήση μιας κρέμας;» (Επιθυμία)

«Πώς νιώθετε το δέρμα σας;» (Φόβος)

2/ Επαναδιατύπωση της ανάγκης της:

«Θέλετε λοιπόν να μειωθούν οι ρυτίδες».

«Θέλετε να δείχνετε πιο ξεκούραστη».

«Σας ενοχλούν οι ρυτίδες και οι μαύροι κύκλοι γύρω από τα μάτια».

3/ Η άμεση λύση στην αγωνία της πελάτισσας θα ήταν κάποια από τις παρακάτω προτάσεις: «Για αυτό που θέλετε ή επιθυμείτε…» ή «Η καλύτερη επιλογή για εσάς είναι…».

Πώς λοιπόν από αυτήν την άριστη επικοινωνία περνάμε στη συμπληρωματική πρόταση; Με μια ερώτηση κλειστού τύπου για να κεντρίσουμε απλά το ενδιαφέρον της πελάτισσας χωρίς όμως να την κουράσουμε: «Καθαρίζετε επιμελώς το πρόσωπό σας;» ή «Φοράτε αντηλιακή προστασία σε καθημερινή βάση;».

Και συνεχίζουμε: «Αν το πρόσωπο δεν καθαριστεί σωστά, τότε η κρέμα χάνει την αποτελεσματικότητά της (φόβος)» ή «Τα αποτελέσματα θα είναι πολύ πιο εντυπωσιακά, αν τις ημέρες με ηλιοφάνεια φοράτε αντηλιακό με υψηλό δείκτη προστασίας (επιθυμία). «Δεν έχετε δει κάποιες γυναίκες που έχουν πολύ καλό λευκό δέρμα και που κρύβονται συνεχώς από τον ήλιο; (ρητορική ερώτηση)».

Τέλος, εκμεταλλευτείτε μικρά μυστικά και δωρεάν συμβουλές που είναι ικανές να σας δώσουν τη συμπληρωματική πώληση είτε άμεσα είτε σε βάθος χρόνου: «Η φροντίδα των ματιών είναι το Α και το Ω για την ανανέωση του look μας μετά από μια κουραστική ημέρα. Πιέζουμε με το δείκτη του χεριού το κόκκαλο κάτω από τα μάτια, ώστε να διεγείρουμε τη μικροκυκλοφορία της περιοχής. Σας δίνω ένα δείγμα που ξεκουράζει και αποσυμφορεί την περιοχή. Μπορείτε επίσης να εφαρμόζετε βρεγμένα και κρύα φακελάκια τσαγιού ή ροδέλες αγγουριού κάτω από τα μάτια και να τα αφήνετε για 10 λεπτά. Ξέρετε πόσο θα ανανεωθεί το βλέμμα σας με αυτό;»