Από τη συμπληρωματική γνώση στην ανάπτυξη του φαρμακείου

Στο σύγχρονο δυναµικό και γεµάτο αλλαγές περιβάλλον, ποιος επιβιώνει; Η απάντηση έρχεται από το µακρινό 1835 και τον Κάρολο Δαρβίνο: «…επιβιώνει ο πιο προσαρµοστικός στις αλλαγές». Μια ρήση που στη σηµερινή δύσκολη οικονοµική και επαγγελµατική πραγµατικότητα ισχύει.

Οι αλλαγές που αντιμετώπισε μέχρι σήμερα ο φαρμακοποιός συνοψίζονται στα εξής:

● Μείωση τζίρου στα φάρμακα τα τελευταία χρόνια μέχρι και 60%.

● Μείωση κέρδους στα φάρμακα τα τελευταία χρόνια μέχρι και 40%.

● Σταδιακή απελευθέρωση των Μ.Υ.ΣΥ.ΦΑ.

● Σταδιακή απελευθέρωση του ιδιοκτησιακού καθεστώτος.

● Μείωση της αγοραστικής δύναμης των πελατών.

● Ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Το φαρμακείο βρίσκεται αντιμέτωπο, εξαιτίας των προ-αναφερόμενων, με προβλήματα οικονομικά, αβεβαιότητας, βιωσιμότητας και έλλειψης γνώσης για ένα νέο τρόπο λειτουργίας.

Κανένας δεν αμφισβητεί τις γνώσεις του φαρμακοποιού σε θέματα όπως φαρμακοκινητική, φαρμακολογία, φαρμακοτεχνική, αναλυτική χημεία ή στην παρασκευή γαληνικών σκευασμάτων. Αυτά έμαθε στο Πανεπιστήμιο, με αυτά πορεύθηκε τα τελευταία 20 έως 25 χρόνια. Σήμερα όμως καλείται να λειτουργήσει το φαρμακείο του μέσα σε μία γενικευμένη κρίση και αύριο να το αναπτύξει, όσο αισιόδοξο και αν ακούγεται αυτό το τελευταίο.

Όμως για να επιβιώσει εν μέσω κρίσης και στη συνέχεια να αναπτυχθεί, χρειάζεται συμπληρωματικές γνώσεις που κανένας δεν του έδωσε ούτε στα φοιτητικά του χρόνια, ούτε μετά.

Σήμερα αλλά και αύριο οι συμπληρωματικές γνώσεις είναι το «μυστικό όπλο» του φαρμακοποιού.

Συμπληρωματικές γνώσεις σε τι;

Οι πυλώνες της Συμπληρωματικής Γνώσης συνοψίζονται παρακάτω:

● Οργάνωση και διοίκηση του φαρμακείου.

● Marketing του φαρμακείου.

● Δημιουργική πώληση στο φαρμακείο.

● Χρηματοοικονομικά στη καθημερινή λειτουργία του φαρμακείου.

● Συμβολή της ορθολογικής διαχείρισης προμηθειών του φαρμακείου.

Ας δούμε τώρα τον καθένα από τους πυλώνες της Συμπληρωματικής Γνώσης με πιο πολλές λεπτομέρειες:

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΥ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ

Η διοικητική επιστήμη ή όπως συνηθίζεται να λέγεται στα αγγλικά "management” (από το λατινικό manus=χέρι), περιλαμβάνει τις έννοιες της διοίκησης και της οργάνωσης.

* Η οργάνωση περιλαμβάνει την αποτελεσματική αξιοποίηση κάποιων μέσων που έχει στη διάθεση του ο φαρμακοποιός από το ανθρώπινο δυναμικό που στελεχώνει το φαρμακείο, ώστε να επιτύχει η επιχείρηση τους στόχους της. Η σωστή οργάνωση θεωρείται βασικός παράγοντας για το συνδυασμό των συντελεστών της παραγωγής ώστε να επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Με την ορθολογική οργάνωση καθορίζονται οι δραστηριότητες που πρέπει να εκτελεστούν, το ανθρώπινο δυναμικό που θα συμμετάσχει και οι πόροι (προϊόντα, εξοπλισμός, κτίρια κ.λπ.) που είναι απαραίτητοι.

Τα μεγάλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα φαρμακεία σήμερα όσον αφορά την οργάνωσή τους είναι το πρόβλημα της κατανομής των καθηκόντων (ο σωστός άνθρωπος πολλές φορές δεν είναι στη σωστή θέση), το πρόβλημα του συντονισμού (έλλειμμα στο συντονισμό σημαίνει ότι ο πελάτης αντιλαμβάνεται ότι η επιχείρηση δεν είναι αποτελεσματική και αποθαρρύνεται να συνεχίσει να αγοράζει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της), το πρόβλημα του ατομισμού (μεγάλο πρόβλημα των φαρμακείων τα οποία πάσχουν ειδικά στο συντονισμό της ομαδικής δουλειάς), το πρόβλημα της εξουσιοδότησης (ποιος εντέλει ποιον).

Οι βασικές αρχές για μία ορθολογική οργάνωση είναι:

● Η αρχή της σωστής κατανομής των εργασιών και των καθηκόντων.

● Η αρχή της ενότητας της διοίκησης.

● Η αρχή του συντονισμού.

● Η αρχή της ιεραρχικής κλίμακας.

- Η διοίκηση σε όλες τις επιχειρήσεις στηρίζεται πάνω σε συγκεκριμένες λειτουργίες που είναι ζωτικής σημασίας για την επιβίωση, εξέλιξη και ανάπτυξή της.

Η διοικητική λειτουργία περιλαμβάνει τον προγραμματισμό, τη λήψη αποφάσεων, το διοικητικό οργανωτικό καταμερισμό, τη διεύθυνση και τον έλεγχο.

MARKETING ΤΟΥ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ

Marketing είναι η επιχειρηματική λειτουργία που:

● Εντοπίζει ανάγκες και επιθυμίες

● Προσδιορίζει και μετρά την έντασή τους

● Καθορίζει «αγορές-στόχους»

● Προσφέρει προϊόντα, υπηρεσίες και προγράμματα εξυπηρέτησης πελατών

● Κινητοποιεί τα στελέχη με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη.

Τα εργαλεία του marketing είναι:

● Η έρευνα αγοράς

● Το πλάνο

● Η στρατηγική

● Η τακτική.

Το μείγμα προβολής αποτελείται από:

● Διαφήμιση

● Προσωπική πώληση

● Προώθηση πωλήσεων

● Δημοσιότητα.

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟ

Με τα μέχρι πρότινος δεδομένα ο φαρμακοποιός και οι υπάλληλοι του είχαν μία παθητική στάση στη διαδικασία πώλησης. Σήμερα όμως οι συνθήκες της αγοράς άλλαξαν γιατί μεσολάβησαν διάφορα γεγονότα, στα οποία δεν μπορούμε και δεν πρέπει να είμαστε θεατές.

Η «αναλυτική χημεία» της καλλιέργειας σχέσεων με τον πελάτη

Σκοπός της καλλιέργειας χρόνιων σχέσεων με τον πελάτη είναι η ανάπτυξη και διεύρυνση της επικοινωνίας μεταξύ του φαρμακοποιού και του πελάτη, που κάνει τον φαρμακο-ποιό να καταλάβει τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη του.

Στόχος της καλλιέργειας χρόνιων σχέσεων με τον πελάτη είναι να μπορέσει ο φαρμακοποιός να επηρεάσει τον πελάτη του.

Η επιχείρηση

Υπάρχει μια σύγχυση μεταξύ του σκοπού και του στόχου της επιχείρησης που λέγεται φαρμακείο, που πρέπει να διασαφηνιστεί διότι αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο του marketing του φαρμακείου.

Σκοπός του φαρμακείου είναι η κάλυψη των συγκεκριμένων αναγκών του πελάτη-ασθενή στην έγκαιρη ανεύρεση του φαρμάκου του καθώς και στην παροχή συγκεκριμένων συμβουλών υγείας, που είτε θα τον κάνουν να χρησιμοποιεί το φάρμακο σωστά είτε θα τον οδηγήσουν στην πρόληψη μιας νόσου.

Στόχος του φαρμακείου είναι να εκπληρώνει επικερδώς το σκοπό για τον οποίο ιδρύθηκε.

Η διαφορά μεταξύ σκοπού και στόχου μιας επιχείρησης έχει υπαρξιακό χαρακτήρα. Εάν δεν μας γίνει λίγο ως πολύ έμμονη ιδέα δεν πρόκειται ποτέ να λειτουργήσουμε προς την κατεύθυνση της δημιουργικής πώλησης.

ΤΑ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΣΤΗ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ

Ο φαρμακοποιός σήμερα δεν είναι μόνο επιστήμονας αλλά και επιχειρηματίας.

'Αρα πρέπει να μπορεί να δώσει απάντηση στις ερωτήσεις:

Τι είναι έσοδο;

Έσοδο είναι η χρηματική εισροή που προέρχεται από τη δραστηριότητα του φαρμακείου, όπως η πώληση ή εκμετάλλευση αγαθών.

Τι είναι κέρδος;

Κέρδος είναι η διαφορά μεταξύ των συνολικών εσόδων και των συνολικών εξόδων ενός φαρμακείου.

Τι είναι κόστος;

Κόστος είναι η διάθεση, η απόφαση, η επένδυση αγοραστικής δύναμης για την απόκτηση υλικών ή άυλων αγαθών και υπηρεσιών με σκοπό τη χρησιμοποίησή τους για την πραγματοποίηση πωλήσεων.

Τι είναι έξοδο;

Έξοδο είναι το κόστος που βαρύνει τα έσοδα μιας οικο-νομικής χρήσης.

ΣΥΜΒΟΛΗ ΤΗΣ ΟΡΘΟΛΟΓΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΤΟΥ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ

Η λύση σε όλα τα προβλήματα δεν βρίσκεται στη διαχείριση της κατηγορίας επαγγελματικής ύλης που λέγεται φάρμακο. Οι τζίροι και κατ  επέκταση τα κέρδη του φαρμακείου από αυτήν την κατηγορία αποκλείεται να ανέβουν τουλάχιστον στο ορατό μέλλον.

Ποια είναι σήμερα η μεγάλη ανάγκη προσαρμογής που αναδεικνύεται για το φαρμακείο;

Η ανάγκη για την ορθολογική διαχείριση του φαρμακείου σαν επιχείρηση.

Ορθολογική διαχείριση σημαίνει: ανάπτυξη των κατηγοριών, εκτός του συνταγογραφούμενου φάρμακου, με έμφαση:

● στον έλεγχο των αποθεμάτων

● στο πλάνο των αγορών

● στην επιλογή των προμηθευτών–συνεργατών

● στην ανάπτυξη και διαχείριση του προσωπικού

● στην πελατοκεντρική προσέγγιση και ολοκληρωμένη κάλυψη των αναγκών των πελατών.

Το φαρμακείο σαν επιχείρηση χρειάζεται να έχει απόθεμα προϊόντων. Λόγω όμως των πολλών κωδικών και της πολυπλοκότητας των κατηγοριών, το απόθεμα δημιουργεί ένα κόστος διατήρησης, το οποίο είναι σημαντικό και επηρεάζει τη ρευστότητα και την κερδοφορία.

Το κόστος διατήρησης αποθέματος περιλαμβάνει δεσμευμένα χρήματα, κόστος απαξίωσης των προϊόντων (λήξη, αντικατάσταση με νέους κωδικούς, προωθητικά πακέτα) και κόστος φορολογίας.

Η λύση για τον έλεγχο των αποθεμάτων είναι η καταγραφή όλων των στοιχείων.

Η αρχή πρέπει να γίνει από τα στοιχεία των πωλήσεων, τα οποία σε σχέση με τις αγορές και την απογραφή θα δώσουν μια ξεκάθαρη εικόνα για τους πόσους μήνες «κάθεται» στην αποθήκη κάθε προϊόν.

Έχοντας αυτή την πληροφορία το κάθε φαρμακείο θα μπορεί να υπολογίσει το κόστος του αποθέματός του και να προγραμματίσει, ανάλογα με τις ανάγκες του και το πλάνο του, τη μείωση του αποθέματος που θα σημαίνει αύξηση της ρευστότητας.

Εξίσου σημαντικό στοιχείο στην ορθολογική διαχείριση του φαρμακείου είναι ότι ο φαρμακοποιός χρειάζεται να έχει ένα πλάνο αγορών, τέτοιο ώστε να απαντά στην ερώτηση: «είναι οι αγορές ανάλογες των πωλήσεων»;

Βέβαια το θέμα της Συμπληρωματικής Γνώσης του Φαρμακοποιού δεν μπορεί να εξαντληθεί μέσα στα στενά πλαίσια ενός και μόνο άρθρου. Αυτό το σημείωμα το μόνο που φιλοδοξεί είναι να αποτελέσει τη βάση μιας νέας προσέγγισης, που η εφαρμογή της μπορεί να οδηγήσει στην ανάπτυξη του νέου ελληνικού φαρμακείου.

Ο Νίκος Βελτράς είναι οικονοµολόγος,ειδικός σε θέµατα marketing φαρµακείου.Γενικός Δ/ντης της PROFESSIONAL TEAM (Εκπαιδευτικές και Συµβουλευτικές Υπηρεσίες) και συνεργάτης του Πανεπιστηµίου Πειραιά